Найти барьеры, которые мешают пользователю самостоятельно подключить сайт к защите
Клиент разрабатывал личный кабинет B2B-сервиса киберзащиты для малого и среднего бизнеса. Ключевой сценарий — самостоятельный онбординг: пользователь регистрируется, выбирает тариф и подключает сайт без помощи менеджера. Нужно было понять, где этот путь ломается и почему.
Выявить барьеры конверсии
Найти точки пользовательского пути, где теряется мотивация продолжать. Особый фокус — на переходе к оплате и добавлению сайта под защиту.
Оценить критичность проблем
Разделить все найденные UX-проблемы по степени влияния: что блокирует сценарий полностью, что замедляет, что создаёт лишнюю когнитивную нагрузку.
Дать конкретные рекомендации
По каждой проблеме — проверяемое решение. Не общие слова об улучшении UX, а конкретные изменения в интерфейсе с обоснованием.
Модерируемое юзабилити-тестирование
Каждый респондент работал с реальным интерфейсом в условиях сценарного задания — без возможности обратиться за помощью. Задача точно воспроизводила реальную ситуацию: самостоятельное подключение сайта к системе киберзащиты.
9 респондентов
Владельцы и руководители малого и среднего бизнеса с собственным сайтом. Люди, которые принимают решения о покупке сервисов сами — без IT-отдела и технических специалистов. Россия, крупные города.
Сценарное задание + классификация проблем
Каждая UX-проблема классифицировалась по критичности: высокая (блокирует сценарий), средняя (существенно замедляет), низкая (создаёт неудобство). Тестирование проходило в период обновлений продукта — оценивалось актуальное состояние интерфейса на момент сессии.
Критический этап — там, где уходит большинство
Пользовательский путь состоит из семи этапов. Проблемы распределены по всему маршруту, но концентрация критичных ошибок резко возрастает в середине — на этапе, где нужно подтвердить права на сайт и перенастроить маршрут трафика через систему защиты.
Только 1 из 9 пользователей прошёл этот этап полностью самостоятельно. Пятеро остановились с критическими ошибками, ещё трое справились только с подсказкой модератора.
Регистрация и данные об организации
Требования к паролю появляются после ошибки, а не до. Система запрашивает реквизиты, которые пользователи не знают наизусть и не ожидают вводить вручную.
Выбор тарифа
Описания тарифных опций написаны техническим языком. Большинство пользователей не смогли понять разницу между ними и принимали решение наугад.
Добавление сайта в систему
Формулировки в интерфейсе расходились с тем, как пользователи думают о своём сайте. Один из шагов предлагал импорт из стороннего сервиса — большинство не понимали, что это и зачем.
Подтверждение прав на сайт и настройка трафика
Самый технически сложный этап: пользователю нужно зайти в настройки хостинга и внести изменения там. Это было неочевидно. Часть нужных данных отображалась только один раз и потом терялась — найти их снова было невозможно.
«Что-то начиналось, что всё хорошо, но что-то потом пошло не так. Короче, запутали клиента, вот что хочу сказать. Мозг у меня закипел»
Четыре проблемы, которые работают против пользователя на каждом шаге
Помимо точечных ошибок по этапам, тестирование выявило несколько системных паттернов — они повторяются по всему пути и накапливают усталость.
Непредсказуемая навигация
Кнопка «назад» не возвращает на предыдущий шаг — она переносит в другой раздел. Пользователи теряли контекст и не могли самостоятельно исправить ошибку.
Кнопки управления меняют место
«Подтвердить» и «Далее» находились то в левом нижнем углу, то справа сбоку. Нет единого стандарта — нет автоматизма действий.
Терминология без адаптации
Технический язык сервиса рассчитан на IT-специалиста. Владельцы малого бизнеса не понимали большую часть терминов и не знали, где искать нужные данные.
Документация вместо подсказок
Инструкция открывается по отдельной ссылке в новой вкладке. Пользователи переключались, теряли фокус и не возвращались к задаче. Контекстные подсказки прямо в форме дали бы другой результат.
Инсайт: главный барьер — не страх атаки, а сомнение в её вероятности
Большинство пользователей не считали свой бизнес интересным для злоумышленников. Часть была уверена, что базовая защита, которую предоставляет хостинг, уже достаточна. Сервис не показывал конкретных рисков применительно к ситуации пользователя — и терял убедительность ещё до начала регистрации.
Приоритизированный список из 32 проблем с конкретными рекомендациями
- Полная карта пользовательского пути с распределением ошибок по этапам и уровням критичности
- По каждой из 32 проблем — проверяемая рекомендация: что изменить в интерфейсе и почему это снизит потери
- Отдельный разбор самого критичного этапа — где большинство пользователей останавливались и не могли продолжить без посторонней помощи
- Анализ восприятия кибербезопасности целевой аудиторией: барьеры до регистрации, которые влияют на конверсию
- Прямые цитаты пользователей по каждому шагу — как дополнительный аргумент для команды разработки
Нужно UX-тестирование вашего продукта?
Расскажите о задаче — разберём сценарий и предложим подходящий формат.
Обсудить проект