CJM исследования

Увидьте свой бизнес глазами клиента — и устраните всё, что мешает ему купить, остаться и рекомендовать

Клиенты уходят не из-за цены.
Они уходят, потому что на каком-то этапе устали, запутались, разочаровались — а вы этого даже не заметили.

Карта пути клиента (CJM) — это визуальная модель всего взаимодействия пользователя с вашим брендом: от первого упоминания до постпродажного опыта.

Она показывает не то, как вы думаете, что работает, — а то, как на самом деле чувствует клиент.

Определяем цели и сценарии
— Какие пути клиентов критичны для бизнеса? (покупка, онбординг, возврат и т.д.)
Собираем данные из реальности
— Глубинные интервью с клиентами;
— Анализ веб-аналитики, звонков, чатов;
— Изучение конкурентов и альтернатив.
Формируем этапы пути
— Осведомлённость → Рассмотрение → Покупка → Использование → Лояльность/Уход.
Отображаем всё в единой карте:
→ Точки контакта (сайт, соцсети, оффлайн, поддержка);
→ Действия клиента;
→ Эмоции (шкала от разочарования до восторга);
→ Боли и барьеры;
→ Возможности для улучшения.
Даём рекомендации «под ключ»
— Что улучшить на сайте;
— Как перестроить скрипты поддержки;
— Какие сообщения использовать в email и рекламе.

• Готовую карту пути клиента в виде наглядной схемы (PDF/PPT);
• Аналитический отчёт с цитатами, метриками эмоций и приоритетными точками роста;
• Конкретные гипотезы для A/B-тестов, контента и оптимизации процессов;
• Рекомендации по внедрению — кто, что и когда должен сделать.

Срок — от 10 до 20 дней.
Подходит для e-commerce, банков, SaaS, образования, медицины, B2B и промышленных сервисов.

Большинство карт проваливаются, потому что:

• Строются на догадках, а не на данных;
• Показывают только «идеальный» путь, игнорируя срывы и ошибки;
• Не содержат чётких действий — остаются «красивой картинкой».

Мы создаём CJM, которая работает — потому что она основана на реальных клиентах, а не на мнении команды.